Organisation et solidarité pour maintenir les services de première nécessité
Transport
On entend généralement par « courses », l’achat et l’acheminement des denrées alimentaires, mais le terme peut aussi concerner des achats en pharmacie ou d’autres courses effectuées pour les citoyens qui ne pouvaient se déplacer et qui habituellement bénéficiaient d’une aide. En effet, ces services de mobilité (taxi social) se sont vus, pendant un certain temps, dans l’impossibilité d’assurer le transport des personnes, et se sont reconvertis à certains endroits en services de transport des courses. Le transport des personnes a tout de même pu être organisé dans certains cas, par exemple pour se rendre aux rendez-vous de vaccination.
De façon générale, les déplacements à des rendez-vous médicaux, à la pharmacie, en magasin ou pour bénéficier d’aides spécifiques comme les colis alimentaires ont été plus difficiles pour les aînés. Les Communes ont mis en place des services afin de permettre aux citoyens de bénéficier d’un acheminement des courses de première nécessité en toute sécurité. Voici les résultats de ces expériences, qui nous rappellent l’urgence dans laquelle ces dispositifs ont été mis en place.
Les courses
Le contact entre les services et les bénéficiaires
Les Communes ont généralement opté pour le contact téléphonique (par exemple via un call center) lors de la prise en charge des demandes de service de courses à domicile.
L’organisation des achats
Les courses ont été effectuées principalement par des agents communaux, ou des agents des CPAS ou encore des bénévoles. Une Commune a, par exemple, choisi de faire collaborer différents services (Agent du service de l’Accueil Extra-Scolaire et ouvriers communaux) pour l’achat et la livraison des courses. L’organisation s’est adaptée au fur et à mesure : dans une Commune, par exemple, c’est dans un premier temps, le gérant du magasin qui a pris contact et s’est organisé pour réceptionner directement les demandes et préparer les colis qui étaient livrés par le CPAS ; par la suite, le service « courses » s’est transformé et a été pris totalement en charge par les chauffeurs du taxi social.
La question du paiement
Les modalités de paiement des achats ont constitué une source de difficulté pour plusieurs Communes. Différentes solutions ont été mises en place : paiements quelquefois réalisés avec la carte bancaire de la Commune, paiement en liquide avec l’argent des bénéficiaires, par virement, ou encore par un arrangement entre les bénévoles qui allaient faire les courses et les bénéficiaires (remboursement de main à main ou virement). Remarquons que dans un cas, alors même que la Commune avait prévu d’ouvrir un compte en banque « spécial courses », celui-ci n’a pas été utilisé car l’organisation s’était mise en place entre les bénéficiaires et les bénévoles de façon spontanée.
La question des données
La gestion des données personnelles échangées dans le cadre des services mis en place a été réfléchie de différentes façons : convention établie entre la Commune et les bénévoles impliqués, PCS se portant explicitement garant auprès des bénéficiaires, informations éclairées aux différentes parties, …
Les ressources et avantages
La situation a été l’occasion, dans plusieurs entités, d’une belle collaboration entre différents services communaux qui, en temps normal, avaient peu d’interaction entre eux. Des partenariats avec des commerces locaux ont pu émerger pour faciliter le passage en caisse ou encore la préparation des colis. Une Commune a pu s’appuyer sur un service particulier du CPAS (Le SAVIQ : Service d’accompagnement à la vie quotidienne) pour la distribution des courses. Une autre a pu compter sur la solidarité entre habitants pour l’achat des courses. Plusieurs Communes ont également constaté que les contacts téléphoniques avec les bénéficiaires en vue d’établir les listes de courses donnaient une autre occasion de rentrer en contact.
Que ce soit pour la gestion des liquidités ou des données, il semble que les Communes auraient avantage à établir à l’avance les procédures à engranger si la nécessité devait de nouveau se faire sentir – quelle que soit le type de crise. Une Commune suggère une autre solution comme l’utilisation d’un terminal Bancontact pour gérer les courses.
L’aide alimentaire
La distribution
Le confinement ayant conduit à la fermeture des Restos du cœur dans différentes Communes, celles-ci ont mis en place un système de livraison de colis alimentaires à domicile. L’achat de ces denrées a pu être financé par un appel aux dons, une augmentation du budget, ou encore par l’aide de partenaires associatifs locaux. La distribution a été assurée par des acteurs locaux ou des travailleurs du PCS. Une Commune a, par exemple, pu disposer du restaurant pédagogique du CPAS qui a poursuivi la préparation de repas, les personnes intéressées venant les chercher sur place.
Plusieurs Communes ont constaté un accroissement de la demande de colis alimentaires durant cette période de crise, notamment en raison de l’accueil d’autres personnes dans les familles bénéficiaires ou pour des raisons purement financières.
Les difficultés
Le CPAS d’une Commune a dû changer de fournisseur – une maison de repos – en raison de la propagation du Covid en son sein. L’appel à un nouveau traiteur a engendré un coût supplémentaire au CPAS mais il n’a pas été répercuté dans le prix demandé aux bénéficiaires. La livraison à domicile des colis alimentaires a également demandé plus de temps et d’énergie aux Communes qu’une livraison collective. Sans compter l’organisation technique pour la préparation et la conservation des denrées alimentaires.
Les ressources et avantages
Les Communes ont pu s’appuyer sur un partenariat entre les différents acteurs du tissu associatif de leur entité pour la collecte et la distribution de nourriture. La nécessité de modifier les pratiques a également, dans certains cas, conduit à des processus de réflexion sur ces dernières.
L’une des Communes interviewées a, par exemple, constaté que, si cette livraison à domicile des colis a demandé plus d’énergie, elle a également favorisé le contact avec les bénéficiaires.
Par ailleurs, la livraison collective à la bibliothèque, qui était de mise précédemment, permettait l’échange et la solidarité entre les bénéficiaires. La Commune a dès lors réfléchi à la mise en place ultérieure d’un bar à soupe et d’une épicerie sociale, tout en maintenant une remise de colis individuelle sur rendez-vous, et ce dans le but de bénéficier des avantages des deux pratiques.
