Un Call center pour l'organisation des services
Un Call center a été mis en place tout début avril 2020 par le biais d’un numéro local. Ce numéro était encore en fonction quand la Commune a été contactée pour partager ses expériences.
La promotion du Call center a été réalisée via un « toutes-boîtes » déposé chez tous les habitants, mais aussi Facebook et le site Internet de la commune. Le toutes-boîtes a manifestement touché beaucoup de monde.
Une attention particulière a été portée aux aînés. En effet, les agents du PCS ont appelé personnellement tous les citoyens de 65 ans et + pour leur communiquer l’information. Ils se sont basés sur les adresses du service population pour rechercher les numéros de téléphone via le 1307. En termes de RGPD, le bourgmestre a donné l’autorisation de contacter les habitants de la commune au vu du caractère urgent et spécifique de la pandémie.
L’information communiquée aux citoyens précisait que le Call center était dédié principalement à l’organisation des courses et à l’achat des médicaments. L’information faisait également appel aux bénévoles soit pour faire les courses, soit pour confectionner des masques.
Enseignements sur les freins
Le toutes-boites était un recto-verso contenant beaucoup d’informations. Une version plus synthétique aurait peut-être rendu une partie de ces informations plus accessibles. C’est un enseignement concernant la communication tout public.
Le constat reste, néanmoins, que les citoyens qui lisent plus difficilement ont tout de même pu prendre connaissance du numéro d’appel du Call center.
Organisation des courses
Une vingtaine de bénévoles ont répondu présents pour faire les courses dont la majorité était issue de la Commune de Philippeville, excepté l’un ou l’autre qui venaient d’une autre entité.
Voici le déroulé de l’organisation:
- 8h30-11h30 : réception quotidienne des appels par un agent communal du PCS et établissement de la liste journalière des coordonnées des demandeurs ;
- 11h30 : relais des listes de courses aux bénévoles, le plus souvent par courrier électronique, avec mise en contact du bénévole et du demandeur.
Bénévoles et gestion des données
Il est à noter qu’une convention a été établie entre la Commune et les bénévoles, par laquelle ils s’engagent à ne jamais utiliser les données personnelles reçues en dehors du cadre du service courses mis en place.
La Commune a rapidement prévu d’ouvrir un compte en banque « spécial courses » mais il s’est avéré que les bénéficiaires et bénévoles se sont arrangés entre eux, même si ce n’était probablement pas la solution idéale, en terme de sécurité.
Les paiements se sont faits, soit de la main à la main entre les demandeurs et les bénévoles, soit par virement bancaire du demandeur sur le compte du bénévole.
L’idéal aurait été de disposer d’un terminal Bancontact.
Comme pour les autres communes, il n’a pas été possible de mettre rapidement ce système en œuvre.
Constats sur l'usage du service par les citoyens
Les aînés ont été ciblés pour cette action mais le PCS a également été contacté par des citoyens fragilisés ou très isolés.
La flexibilité fut de mise par rapport aux choix des magasins et des marques de produits, que ce soit du côté des demandeurs ou des bénévoles. L’action s’est déroulée dans la bienveillance et le respect.
Les demandes ont concerné principalement les courses et la pharmacie. Quelques demandeurs ont souhaité un passage à la poste ou au magasin pour animaux.
L’équipe du PCS a également répondu aux questions d’ordre plus général, liées à la pandémie ou les a relayées à des organismes compétents. Des demandes ont également été transmises vers le CPAS le cas échéant.
Les agents du PCS ont bien volontiers passé du temps à papoter avec ceux qui souhaitaient parler et ainsi rompre l’isolement.
Solidarité locale
Par ailleurs, les responsables des comités des fêtes, des comités de quartier, des voisins lambda se sont manifestés pour signaler qu’ils avaient déjà mis en place des mécanismes de veille et de solidarité locale au sein des villages. Les voisins sont allés sonner aux portes pour s’assurer que les plus dépendants subvenaient à leurs besoins.